Front Office

Halo, saya Aprilia Handayani  akan menjelaskan blog tentang front office yang saya dapatkan selama beberapa bulan ini di STP Sahid Jakarta,check this out...

Front Office adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di bagian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sendiri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu.

Menurut Vallen Front Office is the heart, the hub, and center of guest activity.

Bentuk - bentuk akomodasi ada 3 macam:

1. Akomodasi komersial adalah suatu usaha/badan usaha yang didirikan & dikelola dengan tujuan mencari keuntungan sebanyak-banyaknya. Contoh : Hotel, Bar, Restaurant, Apartemen.

2. Akomodasi semi komersial adalah suatu usaha/badan usaha organisasi atau company yang didirikan, selain mencari keuntungan juga untuk tujuan sosial. Contoh: Sekolah.

3. Akomodasi non komersial adalah suatu usaha/badan usaha yang didirikan atau dikelola untuk tujuan sosial. Contoh: Panti Asuhan dan Panti Jompo.

7 Section yang ada di Front Office:

1. Reception

2. Reservation

3. Information

4. Concierge

5. Front Office cashier

6. GRO (Guest Relation Officer)

7. Registration Section

A. Perlengkapan/peralatan kantor depan hotel:

II. Jenis Akomodasi

     a. Hotel dan Motel

     b. Inn dan Lodgement

     c. Lodgement dan HomeStay

     d. YouthHostel dan Caravansite

     e. Camping ground dan Marine Hotel

Klasifikasi Hotel

Peter Dukas:

I. Ditinjau dari komponen harga kamar (type of plan)

* European Plan (EP) adalah komponen harga kamar tidak termasuk harga makanan dan minuman

* Full American Plan (FAP) adalah komponen harga kamar termasuk 3 kali makan (Breakfast, Lunch, dan Dinner).

* Modified American Plan (MAP) adalah komponen harga kamar termasuk 2 kali makan (Breakfast, Lunch/Dinner).

* Continental Plan (CP) adalah komponen harga kamar termasuk 1 kali makan (Breakfast).

II. Ditinjau dari jumlah kamar (Type of size)

*Small Hotel

*Average Hotel

*Above Average Hotel

*LargeHotel

III. Ditinjau dari jenis pelanggan (Type of Pationage)

*Family Hotel

*Bussines Hotel

*Tourist Hotel

*Cure Hotel

IV. Ditinjau dari lama tinggal tamu (Type Length of Stay)

a.Transit Hotel

b.Residential Hotel

c.Semi Residential

V. Ditinjau dari lokasi (Type of Location)

a.Mountain Hotel

b.Beach Hotel

c.City Hotel

d.Resort Hotel

VI. Ditinjau dari lamanya operasi dalam setahun

a.Seasonal Hotel

b.Year Round Hotel

VII. Ditinjau dari room rate

a.Economic class Hotel

b.First class Hotel

c.Deluxe Hotel

ROOM RATE

I. Harga per kamar                                                                        

a.Single room rate

b.Double room rate

c. Triple room rate

d.Twin room rate

e.Suit room rate

II. Harga per orang

a.Single room occupancy rate

b.Double room occupancy rate

c.Triple room occupancy rate

III. Package rate

a.Weekend package

b.Holiday package

c.New years package

d.Others

IV. Spesial rate

a.Travel agent rate

b.Family plan rate

c.Group rate

d.Commercial 

e.Airlines rate

B. Peranan Kantor Depan Hotel

1. Management representative
2. Sales person
3. Information giver
4. Record keeper
5. Diplomatik agent
6. Problem solver
7. Public relation agent

Peralatan dan Perlengkapan Kantor Depan

A.Peralatan Kantor Depan

1. Counter
2. Table and Chair
3. PABX Machine
4. CLS (Computerized lodging system)
5. File Cabinet
6. Trolley (Big and Small)
7. Telephone 
8. Fax machine
9. Fotocopy machine
10. Inprinter machine
11. Posting machine
12. Key rack
13. Safety deposit box
14. Room rack
15. Reservation rack
16. ATK (alat tulis kantor)
17. Stampel

B.Perlengkapan Kantor Depan :

1.Log Book
2.Reservation form
3.Reservation agenda
4.Planning chart adalah formulir yang digunakan untuk mencatat kedatangan dan keberangkatan        tamu agar tidak terjadi double book atau double check in.
Dansity chart adalah formulir yang digunakan untuk mencatat kedatangan tamu untuk hotel besar.
Coventional chart adalah formulir yang digunakan untuk mencatat kedatangan tamu untuk hotel sedang.
Stop go chart adalah formulir yang digunakan untuk mencatat kedatangan tamu untuk hotel kecil.
5.Confirmation of reservation adalah form yang digunakan untuk mengkonfirmasi pemesanan kamar untuk menerapkan setuju atau tidak tamu untuk menginap di hotel.
6.Reservation slip
7.EAL (Expected Arrival List)
8.EDL (Expected Departure List)
9.Registration form (formulir A)
10.Guest card
11.Meal coupon
12.Welcome drink card
13.Temporary passport digunakan untuk melakukan proses checkout cepat atau express checkout.
14.Proforma invoice form yang di gunakan untuk menghitung dan menetapkan anggaran harga kamar, makanan dan minuman (food & beverage cost) untuk tamu grup atau rombongan.
15.Night sales recapitulation
16.Group information form
17.Guest bill :- Individual
                       - Master bill
                       - Saparate bill
                       - Additional bill
                       - Chits of bill
18.VIP release form => mendata tamu yang menginap
19.Bellboy Errand Card => kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mendata jenis barang yang dibawa oleh tamu pada saat check in atau check out.
20.Luggage tag => untuk menandai barang bawaan tammu yang disimpan concierge.
21.Bell captain control sheet => formulir yang digunakan untuk merekap bellboy errand card yg sudah digunakan oleh bellboy.
22.Luggage control sheet =>  formulir yang digunakan untuk merekap jenis barang - barang tamu yang dititipkan di concierge storage room.
23.Guest claim card => kartu yang di gunakan untuk mengambil  barang yang di titipkan oleh tamu diconcierge.
24.Safety deposit form=> untuk menyimpan barang berharga milik tamu
25.Room count sheet => formulir yang digunakan untuk mencatat status kamar.
26.Wake up call from => formulir yang digunakan untuk mencatat order  tamu untuk dibangunkan.
27.Room rate change form => formulir yang digunakan untuk  mencatat nama tamu no kamar bagi tamu yang pindah kamar.
28.Sleep out order from => tamu yang reservasi tapi tidak tidur di hotel.


A. Jenis - jenis reservasi

1. Direct reservation
2. Guaranteed letter
3. Non guaranteed letter (6.pm)
4. Confirmation of reservation
5. Reservation atau amandement of reservation
6. Cancelation of reservation
7. New and Conference of reservation

 B. Sumber - sumber reservation/Resource of reservation

1. Personal
2. Goverment
3. Company
4. Ambasador/embassy
5. Travel Agent company
6. Airlanes company
7. Hotel corporate (hotel group)

C. Media reservation

1. Telephone
2. Fax
3. Email
4. Online
5. Medsos
6. Brosur, pamfle, banner
7. Advertisment (periklanan) tv/radio)

Guaranteed reservation dijamin dengan :

1. Credit card
2. Guaranteed letter
3. Pre payment
4. Travel check
5. Advance deposit
6. Won guarantee letter
7. Airlines voucher 
8. Travel agent voucher

Floating of admin reservation

Reservation agenda => reservation room => confirm => planning chart => reservation slip => Expected Arrival List

Struktur Organisasi KDH

 A. Dari sisi operasional

FOD

￬
Reservation reg INF concierge FO Tel/To GRO
section section section section section section section

↓                ￬               ￬              ￬

BB             DM          AR            CV

B. Dari sisi jabatan

Front office manager

↓

Fron office manager secretary

↓
Front office manager asst

↓

⟵⟵⟵⟵⟵⟵⟵⟵⟵⟵⟶⟶⟶⟶⟶⟶⟶⟶⟶⟶

                        ↓               ↓                ↓               ↓                 ↓                 ↓                 ↓                            

                   RSV         Head           INF         Chef          Tel/To          Cheif           GRO                  MGR   Front desk      MGR    Concierge      MGR            Foc            MGR 

↓               ↓                ↓               ↓                 ↓                 ↓                 ↓

 RSV       Head           INF     Bellcaptain    Tel/To          FOC           GRO

 SPV          asst            SPV      CC.asst           SPV           SPV            SPV

 ↓               ↓                ↓               ↓                 ↓                 ↓                 ↓

   RSV   Receptionist     INf                             Tel/To          FOC          ←  →

    staff                            staff             ↓              staff             staff          ↓       ↓

                                    ← ← ← ← ← ← →  → → → → →                   GRN   GRO

                                  ↓                   ↓                   ↓                 ↓                  staff     staff

BB                DM               AR             CV

Night sales recapitulation : formulir yang digunakan untuk merekap presentase tingkat hunian kamar dan pendapatan hotel pada hari itu.


Registration Methodes
A.registrasi memiliki 6 langkah:

• Pre-registration 
• Membuat registration record
• Menentukan harga dan kamar
• Menetapkkan metode pembayaran
• Mengeluarkan kunci kamar
• Memenuhi spesial request

B. Prosedur check in

• Menyapa tamu
• Menanyakan apakah tamu sudah memiliki resevasi seblumnnya atau tidak 
• Menyiapkan guest card
• Menanyakan cara pembayaran 
• Memberikan guest card 
• Memanggil bell boy untuk membawakan barang bawaan tamu
• Memasukkan data ke arrival list dan membuat guest bill

C. Menetapkan harga kamar

• Mengetahui kamar yang diinginkan tamu 
• Memblock kamar

D. Type metode pembayaran

1. Cash 
2. Credit card
3. Travel check
4. Voucher
5. Guaranteed letter
6. Complimentary 

E. Saat tamu mendapatkan kamar atau tidak

1. Walk in guest
2. Non guaranteed reservation
3. Guarantereservation

F. Room status

1.  Occupied 
2. Vacant
3. Out of order
4. Complimentary
5. Stay over
6. On change (room on make up)
7. Sleep out
8. Skipper
9. Check out

 Guest relation & Duty manager

• Guest relation officer adalah staff yang melayani tamu vip 
• Duty manager/night manager/manager on duty bertanggung jawab untuk mencakup managerial di malam hari menggatinkan kepala departement di pagi dan sore jam kantor

Fo cashier

 

 

 Front office cashier adalah struktur accounting departement yang beroperasional di bawah front office manager

 
A. CO prosedur

• Greets to CO guest
• Menanyakan nomer kamar dan kunci kamar
• Mengambil dokumen : guest bill, chits of bill dan registration card
• Menanyakan tamu  untuk mengecek bill mereka
• Jika tamu setuju dengan pembayaran posting ke posting machine untuk balanced zero
• Original guest bill dan chits of bill dimasukan ke amplop dan di beri kepada tamu, lalu ucapkan magic words

B. Prosedur langkah pada saat check out

• Jika dibayar cash, hitung jumlah uang, di depan tamu
• Jika menggunakan credit card, imprinter untuk mendapatkan persetujuan dari bank
• Jika menggunakan voucher, membuat bill dari voucher
• jika menggunakan guaranteed letter, tamu harus mengecek dan menyetujui pembayaran yang sudah di tanda tangani

C. Keterlambatan check out 

• Jika tamu check out melebihi waktu yang di tentukan hotel
• Tamu harus memberikan informasi kepada reception tentang keterlambatan check out
• Self check out, yang diterbitkan oleh modern hotel atau international level

D. Late charge

• Late charge terjadi saat tamu telat membayar pada saat check out
• Chits of bill tidak di posting oleh front office cashier
• Telat memasukkan ke charge book 
• Terjadi karna biaya layanan minimal 

E. Skipper (damarjati 1995:69)

• Kata itu berawal dari kata escaper, tamu tidak membayar tagihan di hotel